INDICAZIONI E CONSIGLI PER L’ACCOGLIENZA TURISTICA DI OSPITI CON DISABILITÀ SENSORIALI
a cura di Dario Sorgato e Donato Di Pierro
Il turismo è ormai un’abitudine consolidata per tutti, ma purtroppo le persone con disabilità ne vengono spesso escluse, in quanto il sistema dell’offerta turistica non è adeguato alle esigenze specifiche di questa tipologia di clientela. L’esperienza del viaggio come conoscenza di nuove realtà e come esperienza di crescita personale è un diritto di tutti, ma è spesso preclusa alle persone con disabilità per la presenza di barriere, non solo architettoniche ma anche culturali, all’accoglienza di questa tipologia di clienti.
Nel corso degli ultimi decenni si sono fatti considerevoli progressi in tema di riconoscimento dei diritti, delle pari opportunità e della piena integrazione delle persone con disabilità, e si è passati dal modello medico a quello sociale della disabilità; parallelamente si sono modificate le terminologie, da portatore di handicap a persona con disabilità, ed è aumentata la consapevolezza che la fascia di popolazione in situazione di disabilità o con esigenze specifiche, che esula dallo stereotipo dell’individuo standard, è considerevole e merita attenzione e necessita di politiche mirate.
Una maggiore accessibilità ed ospitalità delle strutture turistiche non solo favorisce un processo di sviluppo socioculturale e contribuisce ad aumentare l’integrazione sociale, ma comporta anche dei benefici per quegli operatori turistici che sapranno venire incontro alle diverse esigenze dei turisti (sia per ospiti con disabilità, ospiti in tenera età, per donne in stato di gravidanza, soggetti che seguono diete alimentari specifiche, vegetariani, ospiti in età avanzata).
I turisti con disabilità rappresentano un segmento di mercato importantissimo, ma per comprendere la portata di questa affermazione occorre uscire da un preconcetto a cui non giova la simbologia adottata: la sedia a ruote.
Oltre alla disabilità motoria (che forse si vede di più, ma non è detto sia la più grave per chi vuole fare turismo) occorre infatti considerare diverse forme di disabilità, includendo oltre all’aspetto medico, anche i disagi psicologici, emotivi e sociali ad esse connessi. Fondamentale è favorire un tessuto sociale che non sia ostile alla vita delle persone con disabilità.
Oltre alla disabilità in senso stretto, tra le esigenze specifiche rientrano a pieno titolo quelli generati dalla gravidanza e dalla prima infanzia, dalla vecchiaia inoltrata, dalle diete e da altri comportamenti individuali che influenzano fortemente il profilo della domanda.
Una svolta importante è data dall’introduzione della “Classificazione internazionale del funzionamento, della salute e disabilità” dell’Organizzazione Mondiale della Sanità che nel 2001 ha segnato un importante passaggio riconoscendo la disabilità come la conseguenza di una complessa relazione tra la condizione di salute di una persona, i fattori personali e quelli ambientali.
In questa direzione possono essere riletti i consigli di questa brochure e che presenta una serie di indicazioni e suggerimenti utili per migliorare l’accoglienza e la gestione di spazi e servizi in relazione alla clientela con esigenze specifiche con particolare riferimento alla disabilità sensoriali e, nella consapevolezza del ruolo determinante e delle potenzialità che l’ambiente presenta nello svolgere un ruolo di facilitatore dei rapporti e delle attività delle persone che presentano dette esigenze.
1.1. IPOVISIONE E CECITÀ
Capire che cosa significhi essere ipovedenti o non vedenti è prerogativa base per poter comprendere cosa rende accessibile una struttura.
La legge n.138 del 3 aprile 2001 “Classificazione e quantificazione delle minorazioni visive e norme in materia di accertamenti oculistici” ha stabilito con esattezza i parametri di riferimento che di seguito si riportano:
Art. 2. (Definizione di ciechi totali)
1. Ai fini della presente legge, si definiscono ciechi totali:
a) coloro che sono colpiti da totale mancanza della vista in entrambi gli occhi;
b) coloro che hanno la mera percezione dell’ombra e della luce o del moto della mano in entrambi gli occhi o nell’occhio migliore;
c) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 3 per cento.
Art. 3. Definizione di ciechi parziali
1. Si definiscono ciechi parziali:
a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 1/20 in entrambi gli occhi o nell’occhio migliore, anche con eventuale correzione;
b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 10 per cento.
Art. 4. Definizione di ipovedenti gravi
1. Si definiscono ipovedenti gravi:
a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 1/10 in entrambi gli occhi o nell’occhio migliore, anche con eventuale correzione;
b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 30 per cento.
Art. 5. Definizione di ipovedenti medio-gravi
1. Ai fini della presente legge, si definiscono ipovedenti medio-gravi:
a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 2/10 in entrambi gli occhi o nell’occhio migliore, anche con eventuale correzione;
b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 50 per cento.
Art. 6. Definizione di ipovedenti lievi
1. Si definiscono ipovedenti lievi:
a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 3/10 in entrambi gli occhi o nell’occhio migliore, anche con eventuale correzione;
b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 60 per cento.
L’ipovisione è una condizione di acutezza visiva molto limitata che ha notevoli conseguenze sulla vita quotidiana. Può essere causata da vari fattori (siano essi congeniti o acquisiti). La vista si può ridurre fortemente in seguito a patologie che possono colpire diverse strutture oculari, che vanno dalla cornea alla retina, fino al nervo ottico.
L’ipovisione può essere associata a malattie che provocano una riduzione del campo visivo. Ad esempio, nel caso del glaucoma avanzato, che danneggia il nervo ottico, è come se si guardasse attraverso un tubo; oppure si può essere colpiti da patologie della macula, la zona centrale della retina (la più comune è la degenerazione maculare senile, che provoca la perdita della visione centrale). L’ipovisione grave può degenerare in cecità, che può essere parziale o totale.
Soltanto una piccola percentuale delle persone con limitazioni visive è del tutto non vedente. In tutti gli altri casi il modo di percepire lo spazio, seppure limitato, può variare molto da individuo a individuo. Una capacità visiva residua molto bassa e la cecità comportano gravi problemi di mobilità e orientamento. Per potersi orientare meglio in ambienti non familiari ed evitare ostacoli e pericoli alcune persone che non sono accompagnate da persona vedente fanno uso del bastone bianco, altre di un cane guida.
1.2. ACCESSIBILITÀ, BARRIERE ARCHITETTONICHE E PERCETTIVE
L’accessibilità è la caratteristica di un dispositivo, di un servizio, di una risorsa o di un ambiente d’essere fruibile con facilità da una qualsiasi tipologia d’utente.
Il termine è comunemente associato alla possibilità anche per persone con ridotta o impedita capacità sensoriale, motoria, o psichica (ovvero affette da disabilità sia temporanea, sia stabile), di accedere e muoversi autonomamente in ambienti fisici (per cui si parla di accessibilità fisica), di fruire e accedere autonomamente a contenuti culturali (nel qual caso si parla di accessibilità culturale) o fruire dei sistemi informatici e delle risorse a disposizione tipicamente attraverso l’uso di tecnologie assistive o tramite il rispetto di requisiti di accessibilità dei prodotti.
Viene definita barriera architettonica qualunque elemento costruttivo che impedisca, limiti o renda difficoltosi gli spostamenti o la fruizione di servizi (specialmente per le persone con limitata capacità motoria o sensoriale, cioè portatrici di handicap). Da questo consegue che un elemento che non costituisca barriera architettonica per un individuo può invece essere di ostacolo per un altro; si capisce quindi che il concetto di barriera viene percepito in maniera diversa da ogni individuo. Il bisogno di garantire al maggior numero di persone il diritto alla libertà di movimento, ha portato alla ricerca di parametri comuni. Il passo più importante è stato fatto a livello normativo andando a individuare quali elementi costruttivi siano da considerarsi barriera architettonica.
Le barriere percettive consistono prevalentemente negli ostacoli che determinano difficoltà nell’identificazione degli oggetti utili (come le pulsantiere degli ascensori, …); difficoltà nell’individuazione di ostacoli, di oggetti pericolosi sui percorsi o di dislivelli; difficoltà a muoversi autonomamente in spazi aperti non strutturati o privi di indizi percettivi (acustici, tattili).
Per un maggiore approfondimento vedi Allegato
2. ACCOGLIERE OSPITI CON DISABILITÀ VISIVE
Nei confronti del cliente con esigenze specifiche non si richiede un comportamento diverso da Quello che normalmente dovrebbe ispirare una corretta gestione della relazione con il cliente. L’unica differenze consiste nel fatto che i bisogni espressi dalle persone con disabilità sono più articolati e complessi e quindi, per essere compresi in pieno e soddisfatti in maniera adeguata, necessitano di specifiche competenze e professionalità.
Oggi i clienti sono meno propensi ad essere fedeli ad una particolare azienda. La ragione sta nel fatto che la possibilità di scelta per i consumatori\clienti è aumentata in maniera esponenziale. La situazione si presenta alquanto diversa nel caso di aziende e di strutture che offrono servizi turistici per persone con disabilità: questa tipologia di turisti infatti può manifestare un livello di fidelizzazione più elevato, legato più alla effettiva rispondenza dell’offerta alle proprie esigenze che ad una generalizzata libertà di scelta. Anche se grazie ad internet, ma anche altre fonti informative più tradizionali non trascurabili per questo tipo di mercato, i clienti disabili hanno accesso a molte più informazioni rispetto al passato e, di conseguenza, si sentono più forti e le loro scelte risultano essere più ponderate. Le basi informative presentano peraltro una particolare criticità molto accentuata, cioè il rischio, in alcuni casi, di scarsa attendibilità. Ma chi è il cliente disabile? Al di là delle diverse esigenze specifiche alquanto complesse già semplicemente nella loro considerazione, su quali caratteristiche socio-economiche si agisce, che livello di istruzione possiede? Che possibilità economiche ha? Che educazione alla fruizione di vacanze ha? Sono tantissime le variabili da considerare se si vuole giungere ad una personalizzazione dell’offerta tale da soddisfare ma soprattutto da fidelizzare il cliente. Certi comunque che la maturità dei clienti contribuisce a ridurre i livelli di soddisfazione. Fedeltà e fiducia si raggiungono considerando il singolo cliente come un individuo con bisogni, desideri, motivazioni e aspettative proprie. È necessario realizzare dunque un’offerta rivolta al grande pubblico ma personalizzata sul singolo cliente. L’orientamento al cliente diventa il fattore critico su cui basare una strategia che contribuisca allo sviluppo di un vantaggio competitivo ed all’aumento della redditività per l’azienda. Il primo passo per mettere in atto questa strategia è sicuramente quello di capire i clienti. Capire i clienti non significa soltanto garantire il loro livello di soddisfazione generale, ma soprattutto considerare il valore percepito nell’utilizzo dei prodotti e nella fruizione dei servizi. Il valore è conseguenza dell’uso e, nel caso della vacanza, è conseguenza della sua fruizione. Il valore è dunque esperienza. Pur tuttavia bisogna avere la consapevolezza che avere clienti soddisfatti non significa avere clienti fedeli, infatti, la soddisfazione misura il passato, il valore è orientato al futuro. Un cliente, che sia o meno disabile, può anche essere soddisfatto di una vacanza fatta ma può anche scegliere un altro operatore per una futura nuova esperienza.
Mettersi nei panni di un disabile visivo, utilizzando occhiali o altri strumenti che simulano l’ipovisione potrebbe essere un modo per comprendere veramente cosa comporta e quali sono le difficoltà e necessità.
Avrete a che fare con clienti giunti a voi percorrendo sentieri, attraversando boschi. Non sarà pertanto la scala ripida per raggiungere la propria camera a rappresentare l’ostacolo più grande, ma con spesso semplici accorgimenti è possibile rendere più sicura e semplice la fruizione degli spazi ospitanti.
Il cliente disabile non si aspetta un’attenzione speciale, richiede bensì un servizio professionale e di qualità. E’ importante ricordare perciò che gentilezza e cordialità sono sempre ben accolte e che un tipo di comportamento naturale dà la possibilità all’interlocutore di sentirsi progressivamente a proprio agio. Per questi motivi, sarà apprezzato un approccio diretto alla persona e non ai familiari o agli accompagnatori, tenendo presente il fatto che la persona con disabilità va messa nelle condizioni di agire il più possibile in modo autonomo; se avrà bisogno di aiuto lo chiederà direttamente: in questo caso, sarà possibile chiedere quale sia il modo migliore per porgere l’aiuto richiesto. Sempre, sarà necessario adattarsi a tempi più lunghi nel contatto con il cliente.
2.1. PRINCIPI DI BUONA ACCOGLIENZA
Cosa si intende esattamente con il termine accoglienza? L’accoglienza è tutto ciò che concorre a mettere a proprio agio il turista per fargli vivere compiutamente ed in modo soddisfacente l’esperienza del soggiorno. Per poter realizzare ciò bisogna dunque considerare che ogni ospite ha una sua individualità che richiede un servizio personalizzato. È di fondamentale importanza essere educati al riconoscimento delle diversità, perché solo così è possibile abbattere quelle barriere architettoniche e psicologiche che impediscono i processi dell’integrazione e della socializzazione. Poiché le necessità della clientela possono presentarsi in modo diversificato in considerazione delle condizioni individuali, è utile individuare esigenze con caratteri comuni e tenere in considerazione la seguente suddivisione di massima, tenendo presente che ogni persona ha aspettative e bisogni specifici.
È certamente importante fare tesoro dell’esperienza concreta maturata attraverso il rapporto con il cliente disabile, ma è altrettanto importante non generalizzare ed essere quindi pronti a modificare il proprio comportamento e le soluzioni da adottare di fronte ad un nuovo cliente. Ogni persona infatti è un individuo a sé, per cultura, per abitudini, per livello di autonomia e di comunicazione. I consigli presentati sono dunque indispensabili per non commettere errori grossolani, ma non devono essere considerati regole fisse da applicare a una categoria indifferenziata di persone.
2.1.1. PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI (CIECHI E VENTESIMISTI)
Questa tipologia di clienti non sempre percepisce la vicinanza di persone, tantomeno uno sguardo rivolto verso di loro. Un vostro saluto, facendo attenzione che abbia capito che è indirizzato a lui, è l’approccio migliore che potrete offrirgli, piuttosto che informarlo del fatto che deve attendere poiché state servendo un’altra persona. Quando si accoglie il cliente Non è necessario che gli corriate incontro, né che gli parliate all’orecchio, né che cerchiate terminologie o atteggiamenti particolari. Se intuite che il vostro cliente è, o rischia di trovarsi in difficoltà, proponetegli il vostro aiuto, senza però passare ad atteggiamenti di apprensione o affanno e, soprattutto, senza mostrare irritazione quando la persona rifiuta la vostra attenzione. Domandategli cosa desidera, ascoltatelo ed assecondatelo, come fareste per qualsiasi altro cliente. Non usate trattamenti esageratamente privilegiati, che vi comportano maggior dispendio di energie e di tempo. Tenete però conto che questa è una persona che necessita comunque di una maggiore attenzione, rispetto gli altri. Equilibrio.
Come si accompagna il cliente
Se è un non vedente fatevi prendere sotto braccio (non il contrario sennò è lui ad accompagnare voi) o prendetelo per mano o ancora affiancatelo nell’eventualità che preferisca servirsi del suo bastone. Se è possibile non fatelo passare attraverso corridoi troppo stretti o occupati da ostacoli. Se siete ristoratore, fatelo magari accomodare ad un tavolo non lontano dalla cassa, lo aiuterà a non disorientarsi. Quando vi avvicinate al suo tavolo, fate in modo che si accorga della vostra vicinanza mettendo la mano sulla spalliera della sedia o informandolo che siete arrivati Qualora il cliente sia ipovedente, siccome non conoscete il suo grado e la tipologia di ipovisione, chiedetegli se necessita di essere accompagnato. Se la risposta è negativa, affiancatelo o precedetelo, trovando il modo di essere sicuri che lui segua voi e non altri.
Come comportarsi
2.1.2.PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI L’HANDICAP CHE NON SI VEDE
Questa categoria viene trattata in questo ambito perché è possibile che tra ipovedenti e non vedenti vi siano persone con entrambe le disabilita sensoriali
L’handicap causato dalla sordità risulta ‘nascosto’, invisibile ad uno sguardo superficiale e difficile, inoltre, da mettere a fuoco in tutti i suoi aspetti. La sordità non ‘si vede’: è riconoscibile solo al momento di comunicare. Così le persone sorde non sempre ricevono da parte degli udenti tutte quelle attenzioni e quella disponibilità necessarie. A scuola i coetanei udenti del ragazzo sordo spesso giudicano male alcuni suoi atteggiamenti di chiusura o irritabilità, senza tener conto che non è la sordità di per sé a rendere i sordi diffidenti, aggressivi, irritabili e polemici, quanto lo scontro quotidiano con le barriere che impediscono la comunicazione.
L’impossibilità di instaurare con gli altri una relazione significativa espone dunque la persona sorda a una serie di frustrazioni, spesso all’origine di atteggiamenti aggressivi che sono, in effetti, più frequenti nei sordi che negli udenti. Ma, anche qui, non bisogna lasciarsi ingannare dalle apparenze. I comportamenti aggressivi sono, infatti, risposte comuni sia ai sordi che agli udenti: questi ultimi però possiedono una padronanza linguistica che consente loro di convogliare l’emotività in parole, spesso dure e taglienti, e di difendersi attraverso l’ironia e il sarcasmo. I sordi, invece, per la difficoltà di servirsi del linguaggio verbale soprattutto nelle situazioni di maggior coinvolgimento emotivo, ricorrono spesso al linguaggio del corpo, un linguaggio ‘di azione’ in cui scaricano direttamente le frustrazioni. Questo tipo di comportamento viene però giudicato eccessivo e sanzionato con maggior rigore rispetto a quello degli udenti. Un’altra conseguenza della sordità come ‘handicap nascosto’ è il distacco che spesso gli udenti manifestano quando hanno a che fare con le persone sorde. Tra le ragioni di questo comportamento c’è forse anche il senso di impotenza provato dall’udente di fronte alle difficoltà di comunicazione con la persona sorda, impotenza che provoca una reazione di graduale indifferenza emotiva. Questo può avvenire anche se gli udenti sono i genitori di un bambino sordo. Infatti i genitori che adottano il linguaggio verbale come unica modalità di comunicazione con il proprio figlio sordo rischiano di sperimentare, dopo i primi anni di vita del bambino, un senso di profonda frustrazione per questo rapporto incompleto.
Comunicare con i sordi. Capire e farsi capire Come comportarsi
2.1.3. PERSONE SORDOCIECHE
Persone caratterizzate da una grave limitazione visiva e uditiva combinate. Il senso tattile e, di conseguenza, il contatto fisico, è il più importante mezzo di comunicazione.
Come comportarsi
3. LA STRUTTURA
L’ideale è avere un ambiente accessibile in ogni sua area e dotato di comfort. Ciò comporta senza dubbio dei costi iniziali, ma si rivela presto un ottimo investimento perchè riduce il coinvolgimento del personale nelle operazioni di assistenza al cliente, aumenta notevolmente la fascia di utenza e
si trasforma in un “plus” di immagine per tutti.
Considerare gli aspetti legati all’accessibilità ed al comfort già in sede di progettazione è un fattore di primaria importanza: il dover correre ai ripari
in fase di realizzazione o a lavori conclusi comporta delle soluzioni di scarsa qualità e di dubbio valore estetico oltre ad una sicura maggiorazione dei costi complessivi.
3.1. PERCORSI DI ACCESSO E SPAZI COMUNI
Vanno tenuti il più possibile sgombri da ostacoli come oggetti sporgenti, fioriere, o altri arredi che ne restringono il passaggio. Spesso, per motivi ornamentali, vengono disposti elementi fissi o mobili in posizione tale da costituire un intralcio per tutti, in particolare per chi usa la sedia a ruote, e un pericolo per chi ha limitazioni visive.
È consigliabile un ampio sviluppo delle indicazioni grafico-simboliche per agevolare la comprensione dei vari servizi offerti dalla struttura e l’orientamento.
Evidenziando i percorsi più importanti con segnaletica adeguata (giallo su nero o vicversa) sarà consentito ai clienti un più agile orientamento. In particolare sulle scale, una bordatura gialla o giallo nera, realizzata con vernice o con nastro colorato specifico, potrà costituire un valido aiuto anche in caso di luce scarsa.
3.2. CAMERE
Nell’assegnare le camere, privilegiate quelle in cui non ci sono spigoli sporgenti o elementi di arredo che ostacolino la fruibilità dell’ambiente.
Date al cliente la più ampia possibilità di scelta nell’ambito delle stanze accessibili: con letto matrimoniale o due letti singoli, camere comunicanti, etc. Poiché nella maggioranza dei casi la persona viaggia accompagnata la soluzione migliore può essere quella di offrire due letti singoli che potranno essere disposti a seconda delle esigenze.
Se un ospite con disabilità visiva occupa da solo una camera, informatelo, al suo ingresso, della disposizione dei mobili e dei vari impianti nella stanza e nel bagno.
E’ molto importante l’ordine e la disposizione degli arredi della camera.
Durante il riordino della stanza gli oggetti devono essere lasciati dove il cliente li ha collocati perchè egli ne ha memorizzato la disposizione. Per eventuali spostamenti è necessario informare l’interessato all’interno della stanza le porte, le finestre e gli sportelli degli armadi non devono essere mai lasciati aperti a metà. Nel lavoro di pulizia bisogna avere l’accortezza di non lasciare in giro secchi, cestini portarifiuti o altri oggetti che potrebbero essere d’intralcio al passaggio
La disposizione dei mobili non deve creare intralci al passaggio. Attenzione in particolare allo spazio a lato dei letti.
Una stanza semplice, senza ostacoli ad altezza ginocchio o caviglia, con letti posti ai margini e uno spazio dove appoggiare gli zaini rappresentano quanto di essenziale si possa chiedere da una struttura.
Se in camera c’è l’aria condizionata o il televisore spiegare al cliente come far funzionare questi dispositivi, aiutandolo a memorizzare i tasti principali di accensione e abbassamento di temperatura e volume rispettivamente.
3.3. BAGNO IN CAMERA
Stesso discorso vale per il bagno, dove gli incidenti possono essere più frequenti se gli spazi non vengono studiati appositamente. Un arredo bagno essenziale, con appendini e gancetti a muro ove porre asciugamani, eventuali mensole ad altezza braccia, box doccia o vasche con paratie facili da spostare (tende o battenti), senza braccetti mobili o qualsivoglia oggetto mobile che possa essere urtato accidentalmente causando ferite al capo o agli arti inferiori, sono i semplici accorgimenti indispensabili per rendere sicura una toilette.
Dopo aver illustrato al cliente come sono disposti gli arredi della camera, indicare la posizione degli elementi del bagno, segnalando particolari elementi sporgenti.
Importante la presenza di un segnale di allarme, del quale è bene controllare l’efficienza e la raggiungibilità. La temperatura dell’acqua deve poter essere regolata con un termostato. Gli spazi devono essere ben dimensionati per permettere anche l’ingresso di una sedia a ruote e la possibilità di accostarsi al WC, al lavabo, alla vasca (eventualmente prevedere doccia a pavimento); importante la presenza di maniglioni di sostegno, almeno orizzontali, per il trasferimento sedia WC e di pavimento antiscivolo. Non è opportuno dare al bagno un aspetto eccessivamente “sanitario” (WC troppo alto, maniglioni reclinabili, etc.). I maniglioni possono avere un doppio uso ed essere utilizzati anche come porta asciugamano.
3.4. SERVIZI OFFERTI
3.4.1. SERVIZI AL PIANO
Siate sempre disponibili e pronti a fornire al cliente le informazioni richieste. Se non siete in grado di farlo indirizzatelo verso la persona giusta. Spiegate al cliente come mettersi in contatto col personale di servizio e del ricevimento e fornite, se richieste, spiegazioni aggiuntive sui sistemi di sicurezza e le procedure di evacuazione nel riordino delle aree adiacenti alle camere, come corridoi e disimpegni, il personale dovrà avere cura di non creare intralcio al passaggio con attrezzature ed altri oggetti (elementi sporgenti dalle pareti, fioriere, secchi e attrezzi per la pulizia) collocati in modo tale da restringere il
percorso e creare ostacolo
3.4.2. SERVIZIO AI TAVOLI
Considerate il percorso che il cliente deve fare per arrivare al tavolo. Pur lasciandogli facoltà di scelta, indirizzatelo verso una zona facilmente raggiungibile il cui percorso non presenti ostacoli come uno o più gradini o tratti di difficile percorrenza (ad esempio un fondo in ghiaia in caso di spazi esterni)
Ricordate che il cliente non è in grado di leggere le espressioni del volto o i vostri gesti quindi rivolgetevi a lui parlando. All’ingresso in sala aiutate il cliente a raggiungere il posto prescelto.
Fate notare la vostra presenza toccandolo leggermente sul braccio e chiedetegli se vuole essere guidato, in caso affermativo offritegli il vostro braccio
Avanzate il più naturalmente possibile nella sala, descrivendo l’ambiente circostante in modo tale che la persona possa eventualmente compiere lo stesso percorso senza accompagnatore.
Una volta giunti al tavolo, conducete il suo braccio sullo schienale della sedia e congedatevi da lui dopo avergli spiegato la disposizione degli oggetti sulla tavola. Durante tutta questa fase, ricordate di non allontanarvi senza avvertire.
Nel prendere l’ordinazione rivolgetevi al cliente chiamandolo per nome.
Nel leggere il menù e in generale nel rapporto col cliente che si sta servendo è opportuno rivolgersi esclusivamente alla persona disabile e non al suo eventuale accompagnatore.
Siate disponibili ad offrire il vostro aiuto, ma chiedete prima di agire In presenza di buffet o nelle zone self service il cliente può avere necessità di un aiuto. In tal caso il cameriere potrà offrire la propria disponibilità.
Se il cliente è ipovedente, sarebbe considerato come atto di gradita gentilezza se voi faceste stampare qualche copia della vostra lista/menù con caratteri ingranditi e qualche copia in Braille per i clienti non-vedenti, oppure leggete con naturalezza il contenuto della lista.
Sempre se il cliente è ipovedente ed è in grado di leggere sul menù dategli tempo di fare la sua scelta, ma non fate passare troppo tempo prima di passare a prendere le ordinazioni. Con qualche strategia, potete trovare il modo di informare voi il cliente sul menù o su cosa il vostro locale/caffè/pub offre, in modo da sollecitare l’ordinazione. Al momento di servirlo fate sentire la vostra presenza, dopodiché producete rumore nel posare le stoviglie sul tavolo. Siate comunque sempre vigili su questa clientela, intervenendo qualora pensiate sia necessario. Egli non vi distingue in mezzo a tanta gente, quindi potrebbe pensare che lo abbiate dimenticato.
Al momento di servire i piatti, spiegate come sono disposti i cibi sull’esempio del quadrante dell’orologio. Quando offrite al cliente una pietanza o un bicchiere metteteli in posizione tale che egli li possa raggiungere.
Informatelo su ogni altro elemento che possa risultare importante e, soprattutto, sulla presenza di cibi che possano risultare pericolosi (ossa, lische etc.).
Se possibile, in caso di ospite ipovedente, utilizzate contrasti di colore per il vasellame della tavola, per rendere più visibili gli oggetti in caso di illuminazione della sala non omogenea, cercate di offrire un tavolo nella posizione migliore dotata di illuminazione buona ed uniformemente distribuita
Non offrite al cliente un vassoio con dei bicchieri perché nel prendere un bicchiere potrebbe rovesciare gli altri. Lo stesso vale per altri oggetti.
È preferibile porgergli un oggetto alla volta al bar, per prendere l’ordinazione, toccate il cliente leggermente sul braccio e chiedetegli cosa desidera. Nel porgergli quanto richiesto richiamate la sua attenzione e avvicinategli alla mano quanto ordinato.
L’offerta della cucina si può rendere scaricabile con QR code multilingua o fruibile in altro formato, audio o digitalizzato, al fine di abbattere barriere dovute alla difficoltà di leggere o a problematiche linguistiche.
Persone non udenti e ipoudenti
Nell’assegnare i tavoli fate sedere il cliente in una zona ben illuminata e lontana da fonti sonore di disturbo.
Se nella sala viene trasmessa della musica non assegnate al cliente un tavolo troppo vicino alle casse che non consenta di utilizzare pienamente le protesi acustiche.
Piuttosto che dire a voce il nome delle pietanze è meglio dare alla persona il menu e concedere il tempo per fare la scelta. Se il nome di bevande o pietanze è troppo difficile per essere compreso dal cliente fornite una lista oppure scrivete su un foglio i nomi e, se necessario, gli ingredienti principali.
È opportuno che il cameriere, nel prendere le ordinazioni, si disponga di fronte al cliente, con la luce sul viso, e si rivolga direttamente ad esso
senza chiedere ad altri
È importante che i camerieri che servono ai tavoli siano sempre muniti di taccuino e penna
Se il servizio è con buffet il cameriere dovrebbe accertarsi che il cliente non abbia bisogno di assistenza e non abbia particolari richieste da fare sulla composizione dei cibi nella zona bar è opportuno comunicare con il cliente non udente o ipoudente in una zona illuminata, perché possa leggere dalle labbra di chi parla
Persone sordocieche
All’ingresso della sala aiutate il cliente a raggiungere il posto assegnato.
Fate notare la vostra presenza toccandolo leggermente sul braccio in caso di non omogenea illuminazione della sala, cercate di offrire un tavolo nella posizione migliore dotata di illuminazione buona ed uniformemente distribuita.
Se disponibile, portategli un menu leggibile a seconda dei suoi bisogni (Braille, caratteri a rilievo, caratteri grandi).
Se è accompagnato date il tempo alla sua guida di riferire il contenuto del menu.
Quando offrite al cliente una pietanza o un bicchiere metteteli in posizione tale che egli li possa raggiungere
Non offrite al cliente un vassoio con dei bicchieri perché nel prendere un bicchiere potrebbe rovesciare gli altri. Lo stesso vale per altri oggetti. È preferibile porgergli un oggetto per volta
Informate il cliente sulla presenza di cibi che possono risultare pericolosi (ossa, lische, etc.)
3.4.3. SERVIZIO DI CUCINA
Il personale della cucina può dare il proprio contributo nella preparazione e nella presentazione dei cibi nel caso sia richiesta una attenzione particolare (cibi frullati, passati, sminuzzati o disossati). Nel farlo è opportuno il coordinamento con i camerieri
È opportuno che il personale addetto alla preparazione dei cibi sia in grado di informare i camerieri sui contenuti delle varie pietanze in caso di diete che richiedono una attenzione particolare nella scelta e nella preparazione dei cibi è bene che tutto il personale della cucina sia correttamente informato sulle modalità previste nel caso di servizi interni a strutture ricettive, se vi sono clienti con
particolari esigenze dietetiche, verificate l’esistenza della scheda riportante le indicazioni sul regime alimentare richiesto.
3.4.4. SERVIZI RICREATIVI
Questi suggerimenti potrebbero essere adatti a strutture di grandi dimensioni, ma si possono evincere interessanti suggerimenti anche per attivita’ ricreative minori (visione di un film, concerto,.. )
In caso di clienti ipovedenti o non vedenti, offritevi di accompagnarli alla sala e, lungo il percorso, descrivetegli l’ambiente e la dislocazione dei servizi. Una volta giunti in sala descrivete la disposizione degli arredi (il palco o lo schermo ed i sedili). Lasciate comunque che sia sempre il cliente a decidere il posto che preferisce tra quelli disponibili. Quindi
accompagnatelo e per mostrargli il posto fategli poggiare la mano sullo schienale del sedile. Prima di allontanarvi avvisate. Prendete accordi per riaccompagnarlo all’uscita al termine dello spettacolo o della conferenza per persone ipoudenti o non udenti, sarà opportuno prevedere telefoni appositi o altre apparecchiature per facilitare la comunicazione. Sarà opportuno prevedere per il palco una buona illuminazione, in particolare la massima visibilità dovrà essere sui volti degli oratori per permettere la lettura labiale. In una sala convegni le eventuali informazioni che riguardano i clienti è opportuno che vengano comunicate loro di persona o mediante sistemi di comunicazione visiva. Altrettanto utile sarà prevedere la presenza di un traduttore esperto nel linguaggio gestuale per riportare in tempo reale quanto detto dai relatori
3.4.5. INDICAZIONI SPECIFICHE PER LE ATTIVITÀ DI ANIMAZIONE
I consigli per un comportamento corretto verso esigenze differenziate possono coincidere in larga misura con le buone regole dell’accoglienza da applicare giorno dopo giorno con tutti i clienti.
Fate piuttosto attenzione alla scelta dell’ambiente ed ai percorsi che entrano in gioco con la vostra attività affinché siano rispondenti alle esigenze dei diversi clienti ed a criteri di comfort e sicurezza.
Cercate di non creare situazioni di emarginazione tra clienti. Prima di organizzare una qualsiasi attività tentate di capire quali sono le reali esigenze del cliente o chiedete direttamente a lui. In tal modo potrete organizzare le varie attività facendo si che tutti, pur in vario modo, possano partecipare ad un importante momento di socializzazione.
3.4.6. SERVIZI DI TRASPORTO CLIENTI
La difficoltà da parte del cliente può consistere nell’individuare il veicolo, l’entrata e l’uscita di questo, quando è il momento di scendere.
Al vostro arrivo presentatevi e, se il cliente non è accompagnato, offritevi di condurlo alla vettura e porgetegli il vostro braccio.
Per aiutarlo a salire accompagnatelo al mezzo, quindi fategli poggiare delicatamente la mano sul lato superiore della portiera aperta.
Lungo il tragitto spiegate il percorso che state facendo, le varie tappe e gli
orari da rispettare.
Avvisate con un certo anticipo quando sta per arrivare a destinazione.
3.4.7. ALTRI TRASPORTI
(Indicazioni utili per conoscere le esigenze di persone che arrivano alla vostra struttura in maniera autonoma)
I trasporti sono un fattore molto importante e al contempo critico nell’organizzazione di un viaggio. Vi sono circostanze in cui si deve poter garantire al cliente la copertura di tutti i suoi spostamenti senza interruzioni di sorta.
Le fasi critiche sono quelle del passaggio da un mezzo di trasporto ad un altro (es. aeroporto o stazione ferroviaria con taxi, tram, autobus).
Nel caso di prenotazione aerea, verificate l’indicazione della sigla internazionale di disabilità corrispondente al cliente.
In considerazione del fatto che in molte località i trasporti pubblici non sono accessibili a persone su sedia a ruote e sono difficilmente fruibili da altre fasce di clienti, sarà opportuno prevedere mezzi di trasporto alternativi adeguati alle esigenze del cliente ed informarsi sulle caratteristiche di accessibilità del sistema di trasporto pubblico esistente nella zona d’interesse.
3.4.8. INDICAZIONI SPECIFICHE PER LA SCOPERTA DEL TERRITORIO
Le informazioni sull’accessibilità delle strutture turistiche dovrebbero essere naturalmente incluse nelle pubblicazioni informative sui pacchetti viaggio. Queste devono riguardare vari tipi di disabilità e prevedere notizie utili su:
Oltre a queste sarà importante fornire informazioni affidabili, se disponibili, sui servizi del territorio con relativa accessibilità (ad esempio gli ambulatori, i servizi sanitari nonché i musei, le sale cinematografiche, etc.). Per permettere ad ampi segmenti di clientela di fruire in modo adeguato delle informazioni turistiche e di tutti i possibili dettagli, si elencano alcune forme
di presentazione e divulgazione possibili:
4. SICUREZZA
Molte persone disabili divengono particolarmente vulnerabili in situazioni di pericolo poichè non possono usare vie di fuga come, ad esempio, scale di sicurezza antincendio, percorsi con gradini o distanze eccessive rispetto a limitate capacità di movimento.
Le persone con limitazioni visive hanno difficoltà che si ripercuotono sulla mobilità, in termini di orientamento, individuazione di percorsi, ostacoli, e di quant’altro non evidenziato con informazioni tattili o rientranti in una strategia complessiva di informazione verso clienti con questo tipo di difficoltà.
Ovviamente, le limitazioni che l’ambiente pone alle persone con disabilità vengono amplificate in situazioni di emergenza o di pericolo. Ricordatevi che gli allarmi antincendio non sono percepibili dalle persone sordocieche. Anche le persone non udenti possono avere difficoltà poiché i dispositivi di allarme si basano su informazioni acustiche e solo in alcuni
casi anche visive. Queste ultime non avrebbero effetto in una emergenza notturna se il cliente riposa.
Diviene particolarmente importante prevedere procedure che tengano conto anche di queste esigenze.
La soluzione non è complessa, ne comporta costi aggiuntivi; essa si individua nella predisposizione di una strategia generale che tenga conto di diversi aspetti, nel rispetto della normativa vigente sulla eliminazione delle barriere architettoniche e nell’uso di mezzi aggiuntivi in casi specifici. Il tutto coadiuvato dalla preparazione del personale a rispondere ed intervenire in caso di necessità. In una parola: senso di responsabilità senza allarmismi.
4.1. NORME COMPORTAMENTALI DI BASE
All’arrivo del cliente spiegate di persona (e ove possibile fornite un
opuscolo) le procedure di evacuazione attuate nella struttura in caso di
incendio, con riferimento alla camera dove sarà alloggiato ed ai servizi,
indicando l’esatta ubicazione di “luoghi sicuri statici1” o di vie d’esodo
accessibili. Nel fare questo tenete conto di quanto esposto in precedenza
a proposito delle esigenze legate alle diverse tipologie di disabilità
Le informazioni che vengono affisse o distribuite devono essere “leggibili” in vario modo: in caratteri ordinari di stampa, in macrocaratteri, in caratteri a rilievo, in Braille, su nastro registrato, etc.
Il personale, in particolare quello del turno di notte, quello dell’accettazione e quello preposto al servizio in camera, deve essere messo al corrente della presenza di clienti con disabilità e deve conoscere l’esatta ubicazione delle loro stanze nell’assegnare la stanza o l’appartamento tenete conto dell’aspetto sicurezza ed in base alle esigenze personali assegnate camere il più possibile sicure, cioè ubicate al piano terra, o accanto a vie d’esodo accessibili, o a luoghi sicuri statici accessibili. Anche in altre strutture, come ad esempio un campeggio, nell’assegnare al cliente il proprio spazio tenete il più possibile conto di queste esigenze in caso di pericolo il personale deve contribuire all’evacuazione di tutti gli occupanti della struttura. In particolare deve tenere conto dei clienti con difficoltà motorie o sensoriali o di altra natura ed essere pronto a fornire l’assistenza necessaria
4.2. SEGNALETICA
La segnaletica è molto importante per garantire la sicurezza e diminuirei disagi. È fondamentale che i cartelli siano ben visibili per dimensione, forma, colore, contrasto e posizione. Devono inoltre essere collocati in modo da non confondere il cliente.
Per persone non vedenti e ipovedenti le procedure di sicurezza (in particolare quelle della stanza) dovrebbero essere anche in stampa a macrocaratteri, a rilievo e in Braille.
Potete preparare un codice QR da inserire nella mappa che possa essere scannerizzato e ricondurre ad un file audio precaricato online. Oppure disporre di un file le istruzioni da far ascoltare con un dispositivo a vostra disposizione.
In caso di persone non udenti e ipoudenti il personale del ricevimento deve conoscere l’ubicazione esatta della stanza e deve essere pronto ad intervenire di persona per informarle in caso di emergenza.
Altro accorgimento può essere la previsione di specifici sistemi di allarme
ad integrazione di quelli già in uso:
– di tipo acustico a forte intensità
– di tipo visivo ad intermittenza da utilizzare anche in caso di chiamata
della persona sorda per necessità urgenti
– di tipo vibratile
4.3. REQUISITI DELLE CAMERE
Le piante relative all’ubicazione delle uscite di emergenza (di solito poste sulle porte delle stanze d’albergo) debbono contenere le indicazioni dei “luoghi sicuri statici” e devono essere poste ad altezza adeguata.
È opportuno che alcune camere dispongano di apertura automatica della porta in caso di emergenza, porte con serrature a sblocco manuale ed istantaneo delle mandate
dall’interno per facilitare l’uscita in caso di pericolo, sistemi di segnalazione di allarme per chi ha difficoltà di udito anche di tipo vibratile oltre che luminoso e sonoro ad alta intensità.
4.5. ALTRO
Non vanno montati specchi che possano trarre in inganno rispetto all’ubicazione dei luoghi sicuri statici, degli spazi calmi e sulle direzioni di uscita. Si ricorda che lo spazio calmo è un luogo sicuro statico adiacente e comunicante con una via d’esodo verticale (ad esempio scale). Tale spazio è particolarmente importante perché garantisce la permanenza di
persone con disabilità o comunque in difficoltà in attesa dei soccorsi le porte girevoli sono scomode per persone a mobilità ridotta.
5. CONGEDO
Domandate al cliente se desidera essere accompagnato o aiutato nel recarsi presso la cassa. Può essere richiesta assistenza per la compilazione di assegni/moduli. Affinché possa apporre la sua firma, informatevi con quale modalità preferisce farlo. I non vedenti soprattutto necessitano di un riferimento che indichi l’inizio e la direzione della scrittura. Questo genere di clienti fa a volte fatica a distinguere i soldi. Date loro il tempo di effettuare, quindi, il pagamento. Non domandate loro (anche se in buona fede) di consegnarvi il loro portamonete, al fine di aiutarli nel prelevare il denaro. Il non vedente ha sempre e comunque la necessità di avere ogni situazione sotto controllo e non gradisce molto di essere sostituito, anche nelle operazioni più difficili. Nel salutarlo, domandategli se desidera essere accompagnato alla porta.
6. INDICAZIONI FINALI
Sia gli ipovedenti che i non vedenti amano scegliere strutture presso cui soggiornare. Se riuscite a trattare questa utenza seguendo queste indicazioni, probabilmente ritorneranno presso il vostro “esercizio”, ma fate attenzione a non cambiare mai atteggiamento in modo negativo, perché lo perdereste subito. I non vedenti e gli ipovedenti prestano attenzione ai particolari in modo meticoloso, quasi maniacale e reagiscono in modo permaloso e con rottura della comunicazione, qualora notino delle scorrettezze o atteggiamenti poco trasparenti.
7. RIFERIMENTI UTILI
Normativa Sull’accessibilità Delle Strutture Ricettive
Ipovisione e barriere percettive
Camera d’hotel per disabili: come evitare che somigli a un ospedale
Eos Hotel, il primo albergo accessibile per non vedenti. A Lecce
8. MANUALI
COLUMBO, ROSSI, ZANCHI
Tecnica Alberghiera, Markes Editore, Milano, 1991
GIORGIO CASTOLDI
Manuale di Tecnica Turistica, Hoepli, Milano, 1994
RATP, SNCF Handicaps et Deplacements. Aider, Informer, Dialoguer,
Ecouter, decembre 1988
JOHN H. PENTON, tourism for all. Providing accessible accomodation,
The Holiday Care Service, The English Tourist Board, London 1990
MAURIZIO ANTONINETTI, “Rapporti con l’utenza disabile. Qualche con-
siglio”. In Un’oasi per tutti, Coop. Libraria Borgo Aquileia, Udine 1991
MOBILITY INTERNATIONAL, “We are not ready yet!” A Guide for People
with Disabilities, Voluntary Organisation and all Volunteers on Integration
and Volunteering, Mobility International 1992